ISO 9000 Estructuras y Conceptos

Las Normas ISO 9000 son una serie de normas creadas por el Comité Técnico 176 “Quality Management and Quality Assurance” de la ISO (International Organization for Standarization), las cuales están siendo adoptadas por la mayoría de los países como sus normas nacionales.

Cualquier especialista en calidad sabe que, en muchos casos coexisten reglamentaciones nacionales e internacionales respecto a la gestión de la calidad. Sin embargo la serie ISO 9000 ha ganado un creciente prestigio y superioridad sobre todas las normas nacionales o regionales, como lo demuestra su aceptación como norma europea y su gran incorporación a mercados de América y a los países asiáticos.

La estructura básica de la Norma ISO 9000 versión 2000 es la siguiente:

ISO 9000     Sistemas de gestión de la calidad – Conceptos y vocabulario

ISO 9001     Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

ISO 9004     Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño

ISO 9000

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos. Esta Norma  Internacional es aplicable a:

·         Las Organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

·         Las organizaciones que buscan la confianza de sus clientes en que sus requisitos para los productos serán satisfechos.

·         Los usuarios de los productos.

·         Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores).

·         Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha Organización.

·         Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

ISO 9001

Esta Norma  Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización:

·         Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y

·         Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño o producto suministrado.

Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.

Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 7  y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización  para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

 

ISO 9004

Esta Norma Internacional proporciona directrices que van mas allá de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. Si se compara con la Norma ISO 9001, los objetivos relativos a la satisfacción del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización.

Esta Norma Internacional es aplicable a los procesos de la organización y por lo tanto se pueden difundir en la organización los principios de gestión de la calidad en los cuales está basada. El objetivo de esta Norma Internacional es la consecución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.

Esta Norma Internacional está constituida por orientaciones y recomendaciones

y no ha sido concebida para su uso contractual, reglamentaria o en certificación ni tampoco como una guía para la implementación de la Norma ISO 9001.

ASPECTOS RELEVANTES DE LA ISO 9001.2000

·         Enfoque por procesos.

·         Relación con la Norma ISO 9004.

·         Principios de gestión de la calidad.

·         Sistemas integrados.

·         Requisitos legales.

·         Documentación.

·         Aplicación (exclusiones permitidas).

·         Objetivos.

·         Competencia y formación.

·         Satisfacción del cliente.

·         Análisis de datos.

·         Mejora continúa.

CONCEPTOS GENERALES DE LA ISO 9001.2000

¿Qué es calidad?

De acuerdo con la norma ISO 9000:2000 “calidad” es:

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

En esta definición debemos considerar que "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente y requisito es: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Esta definición de calidad en definitiva nos plantea el enfoque moderno en el cual la organización alinea todos sus esfuerzos con las necesidades y expectativas del cliente, otorgando a los productos (bienes o servicios) ofrecidos las características necesarias para cubrir estas necesidades y expectativas.

Estas características pueden ser de acuerdo al caso:

-     físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o   

      biológicas);

-          sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oido);

-    de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);

-    de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, Confiabilidad, disponibilidad);

-          ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con    

la seguridad humana);

-    funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

¿ Que es aseguramiento de la calidad?

Según la norma ISO 9000:2000, Aseguramiento de la Calidad es: “parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad”.

ETAPAS DE IMPLEMENTACION DE LA ISO 9000.2000

·         Relevamiento y diagnóstico inicial

·         Cronograma general del proyecto

·         Capacitación del personal

·         Redacción de la documentación del sistema

a)    Manual de calidad

b)   Procedimientos generales

c)    Instrucciones de trabajo

·         Implementación y entrenamiento

·         Auditorías internas

·         Acciones correctivas

·         Auditoría de tercera parte

·         Certificación

DIFICULTADES A VENCER 

·         Resistencia al cambio

·         Temor a la burocracia

·         Es un trabajo mas

·         Cultura informal

·         Falta de compromiso de la Dirección

·         Dificultad y/o resistencia a la generación de registros

BENEFICIOS ESPERADOS

·         Marketing

·         Ordenamiento

·         Información precisa

·         Mejora de procesos (planificación)

·         Confianza en las actividades que se realizan según lo planeado

·         Reducción de costos